Formuler des objectifs : critères et exemples

En bref : ce qui caractérise une bonne convention d’objectifs

Une convention d’objectifs est un instrument de gestion du personnel en droit du travail et sert notamment aux entreprises de base pour le calcul des gratifications (law.ch). Elle permet d’impliquer activement les collaborateurs dans la vie de l’entreprise et de les associer au processus de définition des objectifs. Il en résulte des marges de manœuvre et de création qui, selon hrmbooks, sont fortement motivantes et favorisent l’identification à l’entreprise. hrmbooks cite trois objectifs centraux : l’augmentation de la performance et de la volonté de performer, la motivation à fournir des prestations ainsi que l’identification à l’entreprise et aux tâches.

Selon hrpraxis, l’avantage pour les collaborateurs est le suivant : celui qui connaît des objectifs clairs sait à tout moment sur quelle base il est évalué et ce qui est attendu de lui. Cela permet l’autocontrôle et l’auto-évaluation. Cet effet ne se produit toutefois que si les objectifs sont concrets, compréhensibles et réalistes. hrmbooks souligne par ailleurs qu’un contrôle objectif du succès des prestations n’est possible que si les consignes d’objectifs sont définies de manière univoque et claire, et assorties d’un cadre temporel.

Sur le plan juridique, il convient de distinguer deux situations : la convention d’objectifs conclue d’un commun accord en tant qu’accord accessoire au contrat de travail et la fixation unilatérale d’objectifs découlant du droit de direction de l’employeur (law.ch). Cette distinction n’est pas seulement formelle. Si l’employeur dispose d’un pouvoir d’appréciation lors de la constatation de l’atteinte des objectifs ou de la détermination du montant de la rémunération liée aux objectifs – on parle alors d’objectifs « souples » –, il s’agit plutôt d’une gratification selon law.ch ; les objectifs « durs », tels que les chiffres de l’entreprise, sont quant à eux considérés comme une composante fixe du salaire. Si une convention d’objectifs prévue n’a pas lieu du tout, le salaire usuel doit être versé, selon law.ch.

Les critères pour des formulations d’objectifs solides

Pour des conventions d’objectifs viables, hrmbooks énumère six conditions. Elles devraient essentiellement être remplies : (a) une définition univoque et concrète de l’objectif, (b) des facteurs de mesure pertinents pour la performance afin d’évaluer l’atteinte de l’objectif, (c) la possibilité d’influence par le collaborateur concerné, (d) des consignes d’objectifs exigeantes, mais réalistes et atteignables. S’y ajoutent (e) l’acceptation et la compréhensibilité de l’objectif par les collaborateurs ainsi que (f) la relation et le lien avec les objectifs supérieurs du département et de l’entreprise.

La possibilité d’influence signifie que l’atteinte de l’objectif relève du champ d’influence des collaborateurs. En cas de fixation unilatérale d’objectifs, law.ch en déduit des limites juridiques, à savoir l’obligation de diligence de l’employeur, le respect du temps de travail autorisé et l’interdiction de transférer le risque entrepreneurial aux travailleurs. Un objectif qui dépend de facteurs extérieurs à sa propre action viole ce critère.

hrpraxis place la pertinence de l’objectif au-dessus de sa mesurabilité : les objectifs quantitatifs sont tendanciellement plus objectifs, tandis que les qualitatifs sont plus subjectifs. Selon hrpraxis, privilégier les objectifs uniquement parce qu’ils sont plus faciles à mesurer constitue toutefois une mauvaise approche. Ce qui compte, c’est la contribution d’un objectif à la création de valeur et à la compétitivité de l’entreprise. Un objectif facile à mesurer, mais secondaire, est donc moins bon qu’un objectif pertinent dont l’atteignabilité est objectivée par des indicateurs.

Concernant le dosage, hrmbooks précise que les objectifs nécessitent une mesure équilibrée : ni trop exigeants, ni insuffisamment stimulants. Correctement dosés, ils agissent comme un outil de motivation et facilitent l’auto-évaluation. Les objectifs doivent être dérivés des objectifs de l’entreprise et du département et communiqués dans ce contexte. L’atteinte des objectifs doit rester transparente, adaptable et compréhensible à tout moment pour toutes les parties impliquées.

Appliquer SMART sans rigidifier les objectifs

SMART sert de grille de vérification pour des objectifs spécifiques, mesurables, acceptés, réalistes et datés. Utile en tant que contrôle, cette méthode devient nuisible si elle est utilisée comme une machine à formuler : ceux qui sélectionnent les objectifs exclusivement selon leur mesurabilité relèguent au second plan les objectifs qualitatifs pertinents. hrpraxis souligne à cet égard que ce n’est pas le type d’objectif ni son objectivité qui doivent primer, mais bien la pertinence de l’objectif.

Pour les objectifs qualitatifs, il convient donc de les fixer de manière concrète, illustrative et motivante. La mesurabilité et le contrôle du succès sont assurés sur un plan objectif – selon hrpraxis, par exemple en intégrant plusieurs personnes sous différents angles ou via la méthode à 360 degrés. De plus, il est souvent possible de recourir, au moins partiellement, à des facteurs quantitatifs et mesurables pour les objectifs qualitatifs.

hrpraxis illustre la mise en pratique avec l’exemple de l’amabilité envers la clientèle dans un centre d’appels. Celle-ci peut être objectivée notamment par les retours des clients par e-mail et courrier, par la fréquence à laquelle les clients demandent une collaboratrice spécifique du centre d’appels, par des appels tests de clients mystères, ainsi que par les analyses issues d’ateliers et de formations vidéo. À la place d’un seul chiffre intervient ainsi un ensemble d’indicateurs observables.

Exemples d’objectifs quantitatifs

hrpraxis cite, issus de la pratique entreprise, les objectifs quantitatifs suivants : taux de rebut, nombre d’erreurs, nombre de réclamations clients, conclusions de ventes, chiffre d’affaires et bénéfice net, nombre de délais respectés, part de nouveaux clients, taux de réclamation, « likes » de satisfaction des clients et feedbacks clients. Ces grandeurs sont tendanciellement objectives et peuvent être déduites des sources statistiques de l’entreprise.

Un objectif quantitatif ne devient viable que si la valeur cible, la période et la méthode de mesure sont également formulées. Modèles de phrases : « Réduire le taux de rebut dans le domaine [domaine] de [valeur de base] à [valeur cible] pour cent durant [période] ; mesure via les statistiques qualité. » – « Réduire le nombre de réclamations clients de [valeur de base] à [valeur cible] par [période] ; mesure via l’enregistrement des réclamations. » – « Augmenter le pourcentage de délais respectés pour [projet ou processus] à [valeur cible] pour cent durant [période] ; mesure via le suivi des délais. »

Pour les objectifs de chiffre d’affaires et de rendement, les conclusions de ventes, le chiffre d’affaires et le bénéfice net doivent être chiffrés séparément et chacun relié à la source de mesure, afin que plusieurs grandeurs ne se fondent pas en un seul chiffre. Pour la part de nouveaux clients et les taux de réclamation, la valeur initiale doit figurer dans la convention ; sinon, l’atteinte de l’objectif ne pourra pas être vérifiée ultérieurement.

Objectifs quantitatifs issus de la pratique entreprise

Exemples d’objectifs qualitatifs

Comme objectifs qualitatifs, hrpraxis cite : l’amabilité envers la clientèle lors des réclamations, la qualité des entretiens avec les collaborateurs, la créativité dans la résolution de problèmes, l’engagement dans les travaux de projet, l’identification à l’entreprise, la qualité de l’argumentaire de vente, le comportement en équipe, la volonté d’innover et l’agilité.

De tels objectifs deviennent tangibles lorsqu’ils sont traduits en comportements observables ou en retours d’information. L’amabilité envers la clientèle lors des réclamations peut être saisie – comme dans l’exemple du centre d’appels de hrpraxis – via les feedbacks clients et les appels tests. La qualité des entretiens avec les collaborateurs peut être évaluée via le retour des interlocuteurs, le comportement en équipe via la méthode à 360 degrés décrite par hrpraxis. Au centre ne se trouve donc pas seulement l’auto-évaluation, mais aussi une perspective externe.

Exemple de formulation : « Amabilité envers la clientèle lors des réclamations : [nombre] feedbacks clients durant [période] sont analysés ; l’objectif est un retour majoritairement positif ; base : collecte des feedbacks après clôture de la réclamation. » Le nombre de feedbacks et la période permettent de vérifier quand l’objectif est considéré comme atteint.

Objectifs qualitatifs avec indicateurs objectivables

Modèles et éléments de phrase pour la convention d’objectifs

Une convention d’objectifs peut être consignée dans six champs : objectif, grandeur de mesure ou indicateur, valeur cible, date ou période, contribution aux objectifs supérieurs et responsabilité. hrmbooks recommande de veiller à des définitions d’objectifs univoques, à des chiffres clés et indicateurs, et de formuler l’objectif aussi brièvement et précisément que possible ; il est élaboré conjointement.

Avant-après : De « Améliorer le service client » on passe à « Réduire le nombre de réclamations clients de [valeur de base] à [valeur cible] par [période] ; mesure via l’enregistrement des réclamations ; contribution à l’objectif départemental Qualité ». De « Faire plus de chiffre d’affaires » on passe à « Augmenter le chiffre d’affaires à [valeur cible] durant [période] ; mesure via les statistiques de vente ; contribution à l’objectif entreprise Croissance ». De « Mieux collaborer » on passe à « Comportement en équipe : [nombre] retours issus d’une enquête à 360 degrés durant [période] ; contribution à l’objectif départemental Collaboration ».

Les champs montrent où une convention reste lacunaire : Si la date manque, le rapport au temps ne peut pas être contrôlé ; si la contribution aux objectifs supérieurs manque, le lien avec la planification du département et de l’entreprise reste ouvert.

L’entretien de convention d’objectifs : examiner et adapter conjointement

hrmbooks conseille de définir les objectifs conjointement et de structurer l’entretien avec des points de repère conclusifs. Les objectifs doivent être dérivés des objectifs de l’entreprise et du département et communiqués dans ce contexte, afin que les collaborateurs reconnaissent la contribution de leur travail.

Le GAV CFF, tel que présenté par le SEV, montre à quoi peut ressembler une procédure réglementée. Selon celle-ci, des conventions d’objectifs sont conclues comme mesure en cas de prestations de travail insuffisantes ou de comportement insatisfaisant ; les mesures et les objectifs doivent s’y rapporter et être formulés aussi concrètement que possible. La convention d’objectifs vaut pour un an au maximum. Elle doit être discutée avec les personnes concernées lors d’un entretien avec le collaborateur, au cours duquel les raisons du comportement reproché sont clarifiées ; le contenu peut y être négocié. Les personnes concernées peuvent faire accompagner l’entretien par une personne de confiance, et la signature ne doit pas avoir lieu immédiatement. Si le collaborateur la refuse, les CFF peuvent, selon le SEV, déclarer la convention d’objectifs contraignante en tant que consigne d’objectif.

En cas de menace de licenciement selon l’art. 181 du GAV, le contenu et la durée de validité sont identiques à ceux de la convention d’objectifs ; en cas d’absence prolongée, la durée de validité peut être prolongée de six mois supplémentaires au maximum. Dans un délai de dix jours, une opposition motivée par écrit peut être déposée, qui sera traitée lors d’une négociation ; la décision des CFF est définitive. Dans le cas décrit par le SEV, une intervention a permis l’annulation d’une convention, car tant la procédure que le contenu contredisaient le GAV.

Indépendamment de l’employeur individuel, les consignes d’objectifs sont liées à l’obligation de diligence, au respect du temps de travail autorisé et à l’interdiction de transférer le risque entrepreneurial aux travailleurs (law.ch). hrmbooks souligne que l’atteinte des objectifs doit rester transparente, adaptable et compréhensible à tout moment ; les adaptations font donc expressément partie de l’instrument et ne constituent pas un cas d’exception a posteriori.

Erreurs de formulation fréquentes et liste de contrôle pour la pratique

Erreurs typiques : l’objectif reste vague, de sorte qu’aucune définition univoque n’existe ; il dépend de facteurs que les collaborateurs ne peuvent pas influencer ; l’exigence est fixée de manière inadéquatement élevée ou basse ; il est choisi uniquement en raison de sa facilité de mesure ; le cadre temporel fait défaut ; ou le lien avec les objectifs supérieurs du département et de l’entreprise n’est pas reconnaissable. hrmbooks constate que des objectifs correctement dosés facilitent l’auto-évaluation et ont un effet motivant ; des objectifs mal dosés perdent cet effet.

Liste de contrôle avant la signature : L’objectif et la méthode de mesure sont-ils univoques et concrets ? Des chiffres clés ou indicateurs pour l’atteinte de l’objectif sont-ils déterminés ? L’atteinte de l’objectif relève-t-elle du champ d’influence de la personne concernée ? La valeur cible est-elle dosée de manière appropriée ? La période et la date sont-elles consignées ? La contribution aux objectifs supérieurs du département et de l’entreprise est-elle reconnaissable ? Les collaborateurs ont-ils compris et accepté l’objectif ? Pour quels objectifs qualitatifs l’objectivation fait-elle défaut, et comment est-elle établie via des feedbacks, des appels tests ou des enquêtes ? Est-il consigné qui contrôle l’atteinte de l’objectif, quand, et comment les adaptations sont gérées ?