Preparare il colloquio di feedback: svolgimento e conduzione

Che cos’è un colloquio di feedback – e perché la preparazione fa la differenza

Per lo psicologo Werner Stangl, il feedback è un riscontro concreto e vicino al comportamento riguardo ai punti di forza e alle debolezze di una persona. L’aspetto decisivo è l’impatto: se si spiega come un determinato comportamento viene percepito dall’esterno, la persona che riceve il feedback può valutare meglio le conseguenze delle proprie azioni ed eventualmente modificarle. Il feedback riflette il comportamento attuale e il suo effetto sugli altri, non il carattere o la persona nel suo insieme.

La guida di zukunft.zuerich sui colloqui di feedback durante la formazione definisce il colloquio di feedback come un riscontro concreto e costruttivo fornito da una persona sul comportamento o sulle prestazioni di un’altra. Comprende sia osservazioni negative che positive, mette in luce i punti di forza e le potenzialità di miglioramento e contribuisce allo sviluppo professionale.

I dati evidenziano questa necessità: in uno studio condotto da Amadeus Fire e dall’Università Friedrich-Alexander, il 94 per cento degli intervistati ha considerato generalmente utili i colloqui di feedback con i superiori. Tuttavia, i risultati concreti spesso lasciano a desiderare: uno studio di Talentsoft del 2020 ha rilevato che il 49 per cento dei collaboratori non trae conclusioni concrete dai propri colloqui di feedback con i responsabili. Workwise attribuisce questo fenomeno principalmente alla scarsa preparazione da parte della direzione.

Workwise sottolinea inoltre che un colloquio di feedback non è a senso unico. Anche i collaboratori possono orientarne il corso. Senza una preparazione adeguata, secondo Workwise, la discussione rimane superficiale e non porta vantaggi a nessuna delle due parti.

Preparazione come collaboratrice o collaboratore: autovalutazione ed esempi concreti

Il primo passo consiste in un’autovalutazione scritta: quali compiti ho svolto bene nel periodo in esame? Dove ho incontrato limiti? Quali riscontri ho già ricevuto da colleghi, clienti o partner di progetto? Per ogni punto di forza e per ogni ambito di sviluppo, è opportuno annotare almeno una situazione concreta, evitando giudizi generici.

Per quanto riguarda le proprie preoccupazioni o richieste, angestellte.ch consiglia di riflettere attentamente su ciò che si desidera comunicare, formulandolo in modo preciso, comprensibile, concreto e utilizzando messaggi in prima persona («io»). In questo modo, una richiesta non viene percepita come una lamentela o una generalizzazione: «Nel progetto X ho chiesto chiarimenti tre volte senza ricevere risposta» è verificabile, mentre «la comunicazione è carente» non lo è.

Come suggerimento generale, non basato su una fonte specifica, per ogni tema è utile annotare alcuni punti chiave: l’occasione (cosa è successo e quando), il proprio comportamento o le proprie prestazioni, l’effetto su di sé o sugli altri e un auspicio per il futuro. A ciò si aggiungono domande rivolte al superiore, ad esempio sulle priorità, sulle aspettative, sui passi di sviluppo o sul sostegno necessario. zukunft.zuerich raccomanda espressamente ai superiori di sollecitare attivamente l’autovalutazione e di promuovere l’autoriflessione; chi arriva preparato con la propria autovalutazione può sfruttare appieno questa opportunità.

Preparazione come superiore: chiarire appuntamento, luogo e obiettivi

zukunft.zuerich distingue tra aspetti organizzativi e contenutistici nella preparazione. Sul piano organizzativo vale quanto segue: garantire spazi adeguati per un colloquio personale; informare la persona in formazione su luogo, data e obiettivi; comunicare eventuali compiti preparatori. Chi comunica questi tre punti in anticipo evita che il colloquio colga l’interlocutore di sorpresa.

All’organizzazione appartiene anche la pianificazione degli appuntamenti oltre il singolo colloquio: zukunft.zuerich consiglia di tenere colloqui regolari e consapevoli e di pianificarne le date.

Sul piano contenutistico, il colloquio deve essere strutturato in anticipo secondo le indicazioni di zukunft.zuerich. Ciò include decidere quali esempi portare, in quale momento raccogliere l’autovalutazione e quali prossimi passi proporre.

Un eventuale compito preparatorio assegnato ai collaboratori dovrebbe indicare concretamente cosa preparare e entro quando, ad esempio un’autovalutazione scritta rispetto agli obiettivi concordati.

Lo svolgimento: dall’introduzione allo scambio fino all’accordo

zukunft.zuerich raccomanda di comunicare gli obiettivi del colloquio all’inizio, di sollecitare attivamente l’autovalutazione della persona in formazione e di fornire riscontri utilizzando messaggi in prima persona («io») accompagnati da esempi concreti.

Durante il dialogo si chiariscono le domande di comprensione, si integrano gli esempi e si menzionano le diverse percezioni senza cercare di uniformarle. Alla conclusione appartengono i prossimi passi concordati insieme: quali comportamenti mantenere, quali modificare, di quale sostegno si ha bisogno e quando ci si rivedrà.

La struttura viene definita prima del colloquio. zukunft.zuerich lo indica esplicitamente come passo preparatorio; durante il colloquio, l’autoriflessione della persona interessata deve essere stimolata in modo mirato.

Conduzione del colloquio: messaggi in prima persona, esempi e ascolto attivo

Il portale specializzato svizzero WEKA riassume le regole centrali del feedback in cinque punti. Tra questi: scegliere il momento e il luogo ideali; utilizzare chiari messaggi in prima persona («io») ed evitare generalizzazioni; sostanziare le affermazioni con esempi concreti. Inoltre: ascoltare attivamente, rispettare la dignità dell’interlocutore e utilizzare il modello della comunicazione nonviolenta per un approccio strutturato.

Momento e luogo non sono dettagli secondari: un colloquio tenuto subito dopo un conflitto o in una zona di passaggio rende più difficile portare esempi e ascoltare con attenzione. Secondo zukunft.zuerich, una stanza tranquilla, in cui entrambe le parti possano parlare apertamente, fa parte della preparazione organizzativa.

Le generalizzazioni come «sempre» o «mai» sono attaccabili e provocano reazioni difensive. Gli esempi concreti spostano la discussione sul comportamento osservabile. Secondo la definizione di Werner Stangl, la spiegazione chiarificatrice di come un comportamento agisce verso l’esterno aiuta la persona che riceve il feedback a valutare meglio le conseguenze e, se necessario, ad adattare il proprio comportamento.

Ascolto attivo e comunicazione apprezzativa vanno di pari passo: zukunft.zuerich raccomanda di prendere sul serio l’interlocutore e di comunicare con apprezzamento. Chi interrompe durante l’autovalutazione o contraddice immediatamente non scopre come l’altra parte percepisce la situazione e perde la base per un accordo sostenibile.

La comunicazione nonviolenta come quadro di riferimento per il feedback critico

WEKA definisce la comunicazione nonviolenta un collaudato quadro di riferimento per separare chiaramente osservazioni, sentimenti e bisogni, evitando fraintendimenti. L’utilità risiede soprattutto nei risconti delicati, poiché un’osservazione non viene confusa con un giudizio sulla persona.

Il modello si articola in quattro fasi: osservazione, sentimento, bisogno, richiesta. L’osservazione descrive ciò che è stato effettivamente percepibile; il sentimento nomina la propria reazione; il bisogno rende visibile ciò che sta dietro; la richiesta formula un’aspettativa concreta e realizzabile per il futuro. WEKA sottolinea che la netta separazione di questi elementi consente un approccio strutturato.

Nello svolgimento del colloquio, il modello interviene nel momento in cui si porta il proprio riscontro, dopo aver raccolto l’autovalutazione e prima di concordare i prossimi passi. Per i superiori, rappresenta uno schema formulare ricorrente, preparabile in anticipo: osservazione e richiesta possono essere preformulate per iscritto, mentre sentimento e bisogno vengono espressi con sincerità durante il colloquio.

Accettare il feedback critico ed evitare gli errori tipici

Per la persona che riceve il feedback, l’aspetto centrale è ciò che ne consegue. Secondo la definizione di Werner Stangl, la spiegazione chiarificatrice dell’impatto esterno del proprio comportamento costituisce la base per valutare le conseguenze. Chi ascolta prima, chiede esempi concreti e solo successivamente spiega o integra, ottiene informazioni più utilizzabili rispetto a chi si giustifica immediatamente. zukunft.zuerich sottolinea l’importanza di prendere sul serio l’interlocutore, in entrambe le direzioni.

Fonti di errore frequenti: mancanza di preparazione da parte della direzione, obiettivi poco chiari, assenza di esempi concreti, generalizzazioni e una conduzione del colloquio che non prende sul serio l’interlocutore.

Checklist per i collaboratori: preparare per iscritto l’autovalutazione; annotare una situazione concreta per ogni punto di forza e per ogni ambito di sviluppo; formulare le proprie richieste in modo preciso, comprensibile, concreto e con messaggi in prima persona («io»); portare domande su aspettative, priorità e sostegno; annotare i prossimi passi concordati dopo il colloquio.

Checklist per i superiori: garantire spazio e appuntamento; comunicare in anticipo data, luogo e obiettivi; definire concretamente i compiti preparatori. Strutturare il colloquio in anticipo e comunicare gli obiettivi all’inizio. Sollecitare attivamente l’autovalutazione e promuovere l’autoriflessione. Fornire riscontri con messaggi in prima persona («io») ed esempi concreti, comunicare con apprezzamento e prendere sul serio l’interlocutore; concludere con i prossimi passi messi per iscritto.